经历了30余年的发展，在大量生产力得到释放后，中国的经济市场从“增量竞争”到“存量竞争”的变化已经在各行各业开始凸显，其中尤以汽车行业的变化最为显著。2019年狭义乘用车全年销量2070万辆，同比下滑7.4%，相比2018年的3%，下滑幅度进一步增加。

汽车行业从十几年前的“躺着数钱”，到前几年以产品取胜，再到进入2018 年，国内车市销量不断下行，市场的变革对于所有车企而言，都是一个“逆水行舟，不进则退”的过程。而站在这样一个大环境下，除了产品力的进一步突破，车企们还能做出什么“差异化”的竞争呢？

一汽丰田就给竞争对手们“上了一课”。

“致真 至极”服务落地 软硬兼备全面提升

就像刚刚说到的，由于中国市场已经存在了大量的企业与优质产品，企业与消费者之间的关系也发生了转变，卖方市场逐渐过渡到买方市场。在竞争激烈的前提下，优质的产品已经不能完全满足消费者的需求，因此想要巩固品牌地位的车企迎来了新的发展关键点——服务。

作为一家资底雄厚、拥有成熟造车经验的企业，一汽丰田敏锐洞察到了市场的变化与消费者的需求，发布了全新品牌理念“致真 至极”并不断将其落地践行，以满足多元化的市场需求。

“致真”，就是以真心、真实、真诚的价值观与态度去服务有需求的消费者，而“至极”，则是在工作中以极致的态度、服务和专业水平，带给客户极致的品质服务体验。其实早在成立之初，一汽丰田就将“服务”二字放在了非常重要的位置。从2003年开始，一汽丰田就引入了丰田总部服务技能大赛，以提升服务团队的服务水平与意识。

时至今日，为了实现全新理念的快速落地，丰田采用了“软硬结合”的方式，不断完善并升级服务。

在“硬实力”方面，一汽丰田导入了让消费者能够拥有更加良好体验的智能展厅、智能预约维修系统；而“软实力”方面则是重头戏，一汽丰田在践行诚信服务的同时，推出了包含快速预约、快速保养、快速维修、快速钣喷、快速救援等内容在内的“5Q服务体系”，大幅提升了服务的效率和品质体验。

快速预约/保养 到店即为你准备完毕

相比于传统4S店笼统的预约服务，一汽丰田的快速预约服务、快速保养的优势并不仅仅是“快”，这体现在整个高品质服务流程所带来的享受与便捷性。

一汽丰田所有的技术人员都会经过T-TEP（丰田技术培训计划）进行扎实的功底培训，并经过专业的资格认证考试过后才能上岗服务。在快速保养模式下，一汽丰田的经销店将采用双技师默契配合、高效工作，60分钟内就可以完成一次普通保养。

比如你在繁忙工作的间隙，突然“惊觉”爱车到了该保养的时候，下一秒就可以直接拿起手机向一汽丰田的经销店预约维修保养业务。

相关的配件、工位人员等在你到店之前就已经配备完毕，你的车将直接通过绿色通道进入专区，是不是有种量身定制的感觉？并且你可以精准地掌握所有服务内容、服务流程以及交车时间。

换做传统的4S店，很多情况下你想做个小保养，说不准究竟会等多少时间，但有时又突然急着用车，不知道什么时候才能把保养好的车拿到手，心里没底这种滋味儿并不好受。

超专业维修服务 业界最快钣喷修复

我们在日常的用车生活之中难免会遇到一点小问题，比如开在路上轮胎碾过尖锐的东西被划伤、比如作为消耗品，汽车某一个灯组里某个的灯泡然就“罢工”、比如雨刮片用久了该退休了等。其实相对来说这些都是小项目，但很多时候你把车开去传统的4S店维修就是得等上很长一段时间才能搞定。

在一汽丰田QR快速维修模式下，涵盖了修补轮胎、局部抛光、空调检查、更换灯泡、更换蓄电池、更换遥控电池、更换雨刮片等8大项目，通过专业技术人员只需要花大概15-30分钟就能够快速解决这些小问题，去附近奶茶店买杯奶茶说不定还没有喝完，车就已经维修完毕了。

要是你遇到的不是小问题，比如和附近的车辆来了个“亲密接触”，需要进行钣金修理。在传统的4S店内，钣喷是占用维修时间最长的项目，但在一汽丰田的经销店中，通过钣喷工位简化+流水线作业理念的结合，采用“专人专位模式”，分工明确、技师专职负责自己最熟练的部分，以实现保质保量迅速完成作业，小损伤3小时搞定、中度损伤8小时解决，业界基本上找不到更快的。

“安享管家”计划 照顾汽车消费全周期

“客户第一”的口号是很多企业的口头禅，但能够将这一信条严格践行的却少之又少。一汽丰田在2017年推出“安享管家”计划，被业界称之为“解决客户车生活问题的锦囊”。涵盖了客户在新车选择、用车服务、二手车、零件、租车、延保、保险、金融等多种用车问题。

在选车时有疑问，会有专人为你解答；买车后车辆出现问题，24小时“管家”在线，随时能够提供帮助…..不得不说，目前一汽丰田的“安享管家”计划在所有企业的服务落地项目中是最具领先性的。

品质“0”不良 服务获得充分肯定

提起“丰田”二字，在世界范围内最出名的莫过于两个关键词：一是产品好、二是服务好，而一汽丰田更是浓缩了丰田“产品好、服务好”的精华部分。

在“致真 至极”品牌理念下，一汽丰田即便在客户看不见的地方仍旧对自己保持着严苛的要求，将产品与服务做到极致。在产品方面，一汽丰田分布在中国三地的工厂均获得了“2019日本丰田汽车”全球品质监察“0”不良的成绩，以优异的产品质量继续为一汽丰田的良好的品牌形象打下坚实的基础。

在服务方面，一汽丰田更是获得了无数的成就，如连续四年，累计获得了5次“丰田服务全球表彰金奖”。丰田服务全球表彰奖设立于1983年，对被考察对象的8大模块、59个项目进行考察。

值得一提的是，一汽丰田的“奖项竞争者”不仅仅来自国内，而是来自全球的丰田事业体，而一汽丰田则是唯一连续四年、累计5次获得该荣誉的丰田在华事业体，这样的荣誉是对一汽丰田具备全球顶级服务水准的充分肯定。

不仅如此，在权威市场数据分析机构J.D.Power每年公布的中国汽车销售服务满意度指数 (SSI)排名榜单中，一汽丰田的售后服务满意度始终高于市场平均水平，其中在2018年一汽丰田更是以661分的成绩位列主流市场第5、领先行业平均水平（645分）13个名次。

而在2018年汽车用户满意度测评（CACSI）结果中，一汽丰田的售后服务满意度位居合资品牌第一、售后服务第三。通过这些数据可以看出，丰田高标准的服务态度的确得到了大量消费者的认可，在未来随着一汽丰田全新品牌理念“致真 至极”的进一步落地，一汽丰田的服务还将得到更多的肯定。

总结：

中国市场越来越趋于向成熟化转型，其中一大明显的特质就是消费者开始越来越重视用户体验。无论是“5Q服务体系”还是“安享管家”计划均是业界领先的、以消费者为中心去思考的服务项目。不难看出，一汽丰田“致真 至极”品牌理念的提出与落地，均是对服务的极致追求与不懈坚持。

如今要保障企业长远发展，除了高品质的产品之外，服务同样也会为品牌提供巨大的增值空间。在新服务理念逐步落地的过程中，相信一汽丰田品牌的影响力将持续扩大，并为行业树立新的服务标杆。