315来临之际，备受业界瞩目的“2018中国汽车品质论坛”于 3月13日下午在北京丽思卡尔顿酒店举行。

此次论坛由大众侃车网、易车网、汽车产经网、聚升（中国融媒体资源整合联盟平台）、《汽车周刊》，联合30多家主流媒体共同举办，旨在促进汽车厂家、媒体与消费者的多方交流，探讨中国汽车品质与服务的发展方向，维护消费者的长远利益，促进汽车产业链的生态共赢。

本次论坛得到了中国汽车行业各方面的高度关注，不仅邀请了梅赛德斯-奔驰、一汽奥迪、华晨宝马、一汽丰田、英菲尼迪、广汽本田、北京现代、讴歌、东风雷诺、一汽大众、捷豹路虎等主流车企相关负责人，还特邀J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士到场，与多位汽车行业专家、资深媒体人探讨在消费升级的背景下如何实现汽车品质升级、品牌升级和服务升级，更好地为消费者服务，加快推动中国由汽车大国进入汽车强国的进程。

J.D. Power是美国McGraw Hill Financial集团旗下品牌，为全球最专业最权威的市场调研公司之一。J.D. Power在汽车用户满意指数方面在全球工商界获得较高认同，在全球和中国国内汽车行业的调查和研究实力首屈一指。

作为行业数据收集、分析、反馈专家，梅松林博士来到此次论坛，在大数据层面对于广大汽车制造商面对消费升级所带来的消费者需求转变，从而提升中国汽车品质和服务提供了宝贵的建议和数据参考。

品质 品味 品牌

梅松林博士说：

“一个企业行走市场的第一竞争要素是品牌，推动品牌成长定位的是品位，不同的企业品位不一样，最后锻造了品牌也不一样。当然品位很大程度是靠创始人的品位决定的，但是品位也是一个笼统的概念。怎么把共同的概念具像到产品服务中，就是品质，品质推动品位，品位塑造品牌。”

品质包含产品品质和服务品质

产品品质包含曲线质量和魅力质量

梅松林博士表示从2000年到2017年，消费者买车的五大要素为：品牌、质量安全、颜值、技术和价格。而随着时代的发展，除了品牌要素依然占据榜首之外，质量与安全要素不断的上涨，来到了第二位。

我们常说的质量，J.D. Power分为曲线质量和魅力质量。而魅力质量通俗的来讲就是技术。

一.曲线质量

梅松林博士用品牌、年龄两个维度对比展示2004和2017年消费者购车需求的要素变化。

经数据发现，在2017年，无论是自主、国际非豪华品牌还是豪华品牌，产品质量诉求相对于2004年在诉求榜都上升极大，名列前三位。而年龄维度下，在2017年各年龄段的购车人群中，产品质量诉求都名列第二位。

此数据表明，不管过去的市场多么的好，在如今消费诉求的急剧转变下，严抓产品质量才是决定一个车企能不能跟上市场的发展节奏的重要因素之一。

我们欣喜的看到自主品牌在过去14年中，大大缩小了和合资品牌的差距。在03年的时候，自主品牌一台车有4.7个问题，接近5个问题，当时的豪华车只有1.6个问题，到了17年，差距非常微小，现在仅差距0.1个问题，最后高手竞争就是毫秒之间的竞争。

再从市场角度来看，中国的汽车产品质量进步相当快速。十年前，当时的前五大市场问题是，第一，空调开启后，发动机没力；第二，刹车有噪声；第三，风扇鼓风机噪音大；第四，刹车震动；第五，刹车力不够大。而到了2017年，数据显示这些问题的解决效果非常好。而J.D. Power过去十年间一直关注这个问题的解决速度。

此外，梅松林博士还指出，中国的消费者目前对质量认知还处在初级阶段。相比百年汽车历史沉淀下的美国消费者，中国消费者抱怨的前十位的问题中70%与感官有关，而美国消费者大多数问题都跟使用紧密相关。

梅博士表示，未来中国消费者的关注方向肯定会朝美国方向走，更多的关注车辆使用中出现的问题。

二.魅力质量——技术

梅博士说：魅力质量的基础是技术。从数据获悉，2015年整个人群因为产品技术好买车的是4%，17年上升了19%，15年是11%，17年上升了18%，但是对90后来说，这个比例就更高了，17年上升到了19%，90后的年轻人更关注技术。

关于汽车行业常提起的“四化”，J.D. Power通过调研也做出了白皮书。 这份白皮书显示了目前哪些技术已经成熟，哪些技术还未成熟，需要继续发展。

第一.电动化，基本86%的人都认为电动车是靠谱。因为不仅全球关注电动车，而是街上已经出现很多电动车了，接近2%到3%，已经开始慢慢的进入主流了，这样给消费者的感受是电动车靠谱。

第二.智能互联，这方面消费者接受也非常高，3%的消费者接受。尤其是跟交通安全、车辆安全质量紧密相关的智能互联，无论是美国市场还是中国市场接受都非常高，从车辆的安全角度出发比较好。

第三.自动驾驶，目前只有三分之一的消费者信任自动驾驶，相信可能跟市面上没有推出完全自动驾驶的车有关。但是发展速度非常快，谷歌一直在亚利桑那凤凰城大规模的进行全自动驾驶的实验，如果实验成功，相信会迅速推广。

第四.出行方式多样，只有32%的人选择购买私家车，而61%的人选择使用滴滴之类的出行软件或者选择共享汽车或者共享单车。这方面的市场也给车企提供了大量的销售机会。

服务品质

产品及服务，卖产品的同时也是在卖服务。

基于此点，梅博士还表示众多车企经常分析消费者到底需要怎样的服务，大体来讲，服务可分为三个阶段：

第一.SOP即标准作业流程，只要想在行业生存就必须提供的服务，如果不能提供，那么就会大量的损失用户。

第二.KPI即差异化顾客服务，比如在用户休息区提供饮料、小点心等。在2017年这已经是一个基本服务标准了。

第三.让用户欣喜的服务，也就是挖掘除前两个阶段之外的用户潜在需求。

数据显示，消费者对服务需求的转变，10年前主要关注的完成率需求到2017年更多的关注服务态度及方式。从01年到12年期间，J.D. Power认为是1.0的时代，直到12年，开始进入2.0时代，用互联网、社交媒体、APP来提升服务的效率和透明度。让消费者感知到服务质量做好了，这是O2O的时代。而最近的几年J.D. Power认为进入3.0的时代，这是真正的公关时代，以大数据为基础，以AI为纽带，来提升服务的变异和时间，已经是智能服务的年代了。无论1.0、2.0、3.0，最后的目的都是提升性价比，1.0的时代是提升硬价值，2.0时代是感知价值，3.0时代是提升分母的成本，提高效率。梅博士指出提升分母的难度比提升分子的难度大，服务的目的是性价比。

以上为J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士就此次论坛关于产品品质这个永恒话题做出的分享。