3月13日，由大众侃车网、易车网、汽车产经网联合承办的“2018中国汽车品质论坛暨卓越汽车口碑榜评选颁奖典礼”在北京丽思·卡尔顿酒店隆重举行。包括JD POWER高层领导、60位车企重量级嘉宾、以及30位主流权威汽车媒体，一起坐而论道，并针对“新消费时代的消费服务如何创新”等热门话题进行了探讨。

接下来，我们就一起来看看，那些深耕汽车领域的行业大咖们都说了啥：

英菲尼迪市场总监 文飞

主持人：英菲尼迪用户平均年龄在33岁左右，比较年轻，针对这样的用户，有哪些今年创新的营销手段？

文飞：说到营销和服务的品质，我觉得是不可忽视的一个趋势，无论是合资品牌还是自主品牌或者豪华品牌，消费群体年轻化，是一个大家都可以看得到的不可逆转的趋势。以英菲尼迪为例，我们的用户平均年龄是33岁，在豪华品牌中偏年轻，这就决定了我们无论在营销还是服务方面，都要针对年轻人的年轻化、时尚化、个性化的需求来为他们定制营销体验平台，以及他们认可的服务形式。

比如2017年的时候，因为英菲尼迪的客户是一群比较愿意接受挑战的富有进取精神的人，包括他们喜欢的车型也是认可英菲尼迪全系产品具有的运动基因，所以我们就导入了北美非常流行的“斯巴达勇士挑战赛”的活动，这个活动包括六公里、十三公里和二十五公里的越野障碍跑，不光是对体能，对有氧运动，甚至对生活方式都有全新的体验，带动了很多车主以及他身边的家人参与。我们每年还会有斯巴达亲子跑，你可以带着孩子一起在泥浆里匍匐前进，扔标枪，通过吊环往前走，一起放松的与大自然接触，这都是根据我们消费者年轻化的趋势定制的营销活动。

在服务层面，我们也关注到了年轻的消费者，他们往往跟年长的消费者有不同的需求。举个例子，英菲尼迪以前的售后服务是四年十万公里，六年十五万公里，也是比平均的三年质保的高标准，也包含九次免费保养，这是非常好的。但是，年长的消费者对这很认同，年轻的消费者就说，看起来国家标准、行业标准很多，但是我们为什么一定要用这九次的基础保养标准的机油？我更关注我的车的运动性，能不能折换成发动机的清洗等。针对这一趋势，我们今年也做了升级改变，我们把服务内容更加个性化，如果你愿意接受原来我们四年十万公里的九次免费保养，可以继续保持；如果不愿意，我们每个季度会推出几个套餐，你可以选择偏家庭、运动、个性化的套餐，同样的价值可以适应更加年轻化个性化的服务需求，这是我们在服务方面做的一些升级举措。当然也包括我们在服务流程方面的电子化，今年我们投入巨资，预计6月上一个系统，原来你接车是一个人，他看了你售后记录会换一个人，定损有经理，交车又是另一个人，大大降低了用户的服务体验；从现在开始我们接车就是一个ipad，也会追溯到你上次维修的记录，接单的人，通过这一个ipad可以全程迅速完成你的售后保养或者保修环节，这个系统上了以后，我们预计会把售后维修等待时间平均缩短50%，快速保养时间会确保在40分钟之内完成，这也是对消费者年轻化不愿意等待，希望更加电子化的消费趋势的把握。

主持人：英菲尼迪是一个比较独特的品牌，也是和用户思维很好结合的品牌，刚才您提到的那几个营销案例，包括服务的升级，自己有没有这方面的研究和总结？

文飞：我们在消费年轻化和个性化方面有很多的洞察，因为我们车主的特性就这一群人，我们要随趋应变。

捷豹路虎公关副总裁 李芳芳

主持人：去年捷豹路虎举办了“挑战地心引力”的活动，定位也相当的年轻化，您能分享做这个活动的心得吗？

李芳芳：去年几个大事件的营销，包括摩天轮的挑战，还有高空走纲丝等，都是针对现在年轻人营销的事件。我们在去年开始上市国产车以后，更加的意识到，我们现在面对的消费者是我们之前从来没有面对过的一个人群，就是90后。在新车上市之前我们做了很多工作，包括对90后消费的趋势和他们的习惯研究，我也是第一次知道了他们反而更喜欢用QQ沟通工具，微信只是他们和家人联系的一个平台，QQ可能更是自己的世界，包括他们对于宠物、音乐话题的喜爱，这些都让我们看到自身的一些营销的前沿阵地应该在哪里。所以，去年的大事件营销给我们带来的反馈就是得到了很多用户的喜爱，对于品牌的喜爱和黏性的增加。所以从今年开始，尤其是捷豹是一个非常小众个性化的品牌，我们会继续在一些大事件的营销；包括和年轻人贴近的场所，比如我们会攻占城市里面最潮流的阵地，参加年轻人聚集的活动中，一些节日和嘉年华中。今年我们也会更加让这个品牌个性化，大家也关注到我们即将上市的车，从一开始的营销到最后的销售都是非常个性化的模式，我们相信大家在接下来下半年可以看到我们与众不同的展现模式的出现。

年轻人对我们来说既是机遇也是挑战，我们每天都在研究年轻人到底在想什么、干什么，包括他们新兴的语言。一些热点的话题来得快，去得也快，我们将在一些公众的方式和平台上和年轻人继续沟通，包括表情包的研究，我们会抓住更多的机会来塑造一个个性化、年轻化的品牌形象。

主持人：说到服务品质的提升以及营销，我们着重会在年轻化方面做点什么，服务有没有什么创新举措？

李芳芳：和客户沟通方式的转变，现在变成了微信和APP平台沟通。今年我们很快会上线服务方面的APP，为的就是应对现在的潮流和用户的习惯，相比传统的方式，我们会提供更透明和高效的服务。

东风启辰副总经理 马磊

主持人：东风启辰自诞生之日就是年轻化的品牌，现在也有很多的年轻化的营销手段，包括刚才讲到的，用APP直接跟用户沟通。我们提到了“涟漪营销”，标准化的服务已经是所有经销商的标配了，即便你还不是我的用户，可能我都已经在给你提供服务。对此，您有什么启示？在营销和服务方面，启辰作为一个年轻的品牌，有哪些践行？

马磊：这也是我这段时间思考的，启辰D60上市以后，我感觉我现在卖了一百台车里面有94或者95台都是在智联网系统的产品，后面我们的产品全部要普及智联。而且，随着我们在中国市场自主品牌车联网的比例越来越高，所以就在想一个问题，究竟智联网给我们带来了什么？不单单只是一个功能配置，而是从硬件上打通了车企和用户之间原来似乎已经断掉的连接。以前你买了车以后，过来回厂的客户最后可以留下来多少，首保二保三保以后能留下多少？很多人都想提升和客户之间的黏性，通过营销也好服务也好，但是你有了智联网的平台以后，你们是硬连接的，大家连接了以后你能做些什么？这是一个非常崭新的机会，实际上，现在不管是服务还是营销，通过这个平台有很多事情可以做，其实就是做刚才我们谈到的接口问题，不管是刚才的郭博士讲到的，一个是渠道接口的问题，怎么样吸引更多的关注变成我们的核心超级用户、超级粉丝的接口，打得更通的问题，通过这个平台我们可以做到很多。

比如在功能上，原来手机上的高德地图帮你导航，你走了一段时间，可能下车了以后，离你的目的地还有一段路，这个时候就会断掉了，现在我们可以做到把接口打通，车上做的导航以后，最后剩余下的导航自动推送到你的手机端继续导航。比如你在喜马拉雅山听一段小说和故事，你是在手机上听，上车了以后还信继续听，实际上我们现在的智联网就可以做到帐号的打通，上车了以后它自动给你延续后续的服务。

刚才梅博士讲到了，我们要在标准化的服务体系上提供更多的增值服务，比如服务接送，有了智联网和手机移动端帐号打通以后就会很方便，你直接到店里面，把预约登记了以后，扫描以下你的二维码，然后你该去喝咖啡、见朋友、吃饭都可以，它就会提醒你这次的保养进度到了60%还是70%，预计几分钟以后你可以拿车，完成了以后给你推送一条消息，说你的保养结束了，我们现在把车送到你的位置，因为我知道你的位置在哪，你就可以在吃饭的时候跟朋友说，我大概三点可以拿到车，这个时候车是在北京的哪里，他在逐渐的靠近我，这个就是我们下一代要利用这些东西做的事儿。

再比如，这个客户开车的习惯很好，他节油效率也很高，在他的朋友圈排名很高，这个时候你可以给他推送一百个积分，可能他在以后换车的时候就可以变成他的增值。他可以随时在智联网系统上点一下，因为智联网连接了他车辆的状态，把他的车辆行使状态记录下来，这个车下个月想卖的时候，他可以知道最好的价格是什么，看看我的卡包还有这么多积分，到店里面置换的时候，我可以兑换成三千块钱还是五千块钱，所有的东西都可以通过智联网或者超级粉丝很快的分享和打通。现在就需要我们从业人员更好的思考，如何更好的把接口和服务做好，服务做好了，用户使用的成本和体验改善了以后，他对你的黏性你还怕下降吗？他的整个生命周期每个事情都跟你相关，说得再大一点，你上面记载的资源积分以后可以放到所有的移动生活里使用，你吃饭美容的时候，在车辆上消费的积分，打通了以后可以实现交易，又是什么样美妙的场景？

所以我觉得这上面有很多思考的东西，有很多值得探讨的东西，是我们这帮从业人员要好好尝试的，尽快推进的。启辰的品牌认知度和体量还在成长阶段，我们也是想给这个品牌填上它的品牌标签，也就是以智能互联作为启辰品牌最显著的给客户提供的价值，这是我的思考。因为刚才提到了涟漪模式，让我觉得非常有道理，也就是关注的问题，和最后转化为你的超级用户的目的，是我们现在要去追求的，现在移动智联就给我们提供这样的平台，它可以让潜在的客户关注你。

很多的事情投诉都是亡羊补牢的，消费者想了解需求的时候没有人搭理，或者想得到回复的时候没有人搭理，慢慢的产生不满，就像涟漪一样扩展了。我们现在就遇到这样的情况，比如你有400电话，现在客户中心因为人工的服务成本越来越高，开始进行机器学习，通过大数据的方式，来满足服务。我们现在就在做智联网，在平台系统上可以识别你的语音，比如消费者说我仪表盘意向是怎么回事，他听进去以后马上跟大数据连接，修复问题，问题分为几类，很快通过数据的调用反馈到你的车机上，车机就可以用语音播放给你，如果你还有进一步的需求，你可以联系经销商，现在很多新的技术手段出现了以后，会把响应的速度和时间大大的缩短和提高，原来被压制好长时间的需求可以很快的得到满足，也对投诉会产生极大的改进，这也是非常有机会做的一件事。

中央人民广播电台经济之声监制 于童

主持人：于总，您观察到的各个汽车企业这些年来的营销方式，应该发生了很多变化，您是资深媒体人，您能总结一下自己的感悟吗？在营销和服务上的变化，以及对于年轻化的用户来说，您觉得什么样的传播方式是更容易被他们接受呢？

于童：我来自中央人民广播电台，但是今天只代表自己。我自己做了25年广播电台，20年汽车节目，18年消费投诉，刚才两位汽车老总谈的都是服务，我今天谈的1%或者0.1%投诉问题。发现了一个投诉，被媒体爆出来，我想问你，你不借助公关公司，不借助广告公司，不借助任何朋友，自己能不能当天把投诉叫停？我可以做到，我谁都不认识，这里是有技巧的，实际上投诉是一面镜子，照了你整个汽车的进步和行业以及服务和内部管理。投诉率、回复率、解决率、满意度，从这四个角度来做。作为企业来讲，就建立一个制度，当发现了投诉，不用转给我，发现了就找你，转给我立刻回复收到，怎么解决以后再说，先说我收到了，态度在这呢，回复率有了，你要找售后服务部门，从部门来找技术，时间很长，我就要告诉媒体，可能我需要十天，那么你的消费者说我立刻去4S店，媒体说投诉的人都不知道是谁，那这个事儿就不存在，他就没法往下报，其实镜子照到了企业，你自己的内部流程。

我想跟大家分享，实际上你不用找什么广告，公关，只要你负责部门对接的人一个电话过去就可以，我见过一家公司，消费者电话进来了，说我有一个投诉，没过十分钟，企业的电话也进来了，说听到你投诉了，你到4S店马上给你解决问题，这不是大事儿，节目还没有完呢，电话又进来了，消费者说已经解决好了，我很满意，这就是一个百分之百的满意度。我觉得在座的都是企业家，大家都很怕这个问题，但是我觉得这不是很可怕的，你的内部机制是什么样的流程，你的回复和多次回复怎么样，不断的给你回复信息，告诉媒体不用报了，最后解决了，然后还有暗访，是不是满意，媒体也有杆称，如果把你的满意度也报道出去，说我的市场占有率特别高，投诉特别高，解决是百分之百，满意度百分之百，我相信媒体会给你颁奖，所以媒体和企业之间不是对立的，和消费者之间也不是对立的，我刚才说了，如果我做企业公关，任何一个媒体报了负面，我当天一定可以叫停下来，我要解决问题，而不是找人去压。你一定要用内部流程约束整个过程发展到解决，而不是一直等到你的质保部门给你解释，你就来不及了。有一个解决一个。

侃车点评：

可以看出，在此次品质论坛上，大家都在个性化、年轻化的营销和服务；智能互联；品质提升等方面有诸多共识。不仅展现了这些资深汽车人的共鸣，同时也展示了新消费时代的汽车行业在面对“如何对消费服务进行创新”所做出的思考、践行和努力。